规范对客服务语言

　　当下，各行各业都在坚持疫情防控的同时，抢抓时机努力逆势生长。因为大家都明白只要经济不滑坡，办法总比困难多。但作为拥有七十多年发展史的公路旅客运输老企业，我们在面对飞机、高铁、火车、网约车、私家车等多种现代便捷出行工具扑面而来的新形势下，用何种途径去减缓疫情所带来的影响？弥补已大幅滑坡的客运产业经济效益？此时企业的复工复产，既考验大家的智慧，也检验你我的担当。

　　李嘉诚曾这样回答过别人的问题，“成功的秘诀不在于大的战略决策，而在于做好细致工作的韧劲。”所以个人认为，目前新辟一条蹊径难度较大，但我们可以发扬求真务实的工作作风，“大处着眼，小处着手”，各产业单位、各管理部门、各岗位员工立足本岗，就自身岗位职责，抓实、做好自己的工作细节是可以做到的，这也不失为有效止损的根本。

　　我们是拥有客运、商贸、宾馆、驾培、检测、停车场、修理等多种经营项目的服务型企业，直接面对面为客户提供服务是常态，如何用规范而优质的服务吸纳新老客户，我觉得不仅要靠娴熟的业务技能，再配上标准规范的服务语言更能锦上添花，也体现一个企业的服务素养和服务操作水平。为此我整理了一些关于对客服务规范用语的相关内容，和大家一同分享、学习和日常运用。

　　一、口头语言规范

　　（一）迎客用语规范

　　迎客用语是指当客人进入服务视线时，服务人员主动向客人问候时所使用的语言。迎客用语使用得当，可以拉近我们与客人的距离，使客人有宾至如归的感觉，为服务工作打下良好的感情基础。

　　迎客用语一定不能离开“欢迎”一词。常用的迎客用语有：“欢迎光临！”“欢迎您的到来！”“见到您很高兴”等。如果客人是再次光临，还要加上其他称呼，如“张总，欢迎您的光临”“王女士，您好，我们又见面了。”“欢迎您再次光临我们公司！”这样可以表示我们仍记得客人，使客人感到被重视、被尊重。

　　在问候客人时，要根据客人的身份选择问候语，先问候身份高的客人，再问候身份低的客人；客人比较多的时候，先问候与我们距离近的客人，再依次问候其他客人。

　　另外，在使用迎客用语的时候，我们一定要投入感情，让客人感受到你的真诚，而不是表面做做样子。我们的眼神要专注，心态要平和，并行微笑礼配合。

　　（二）交流用语规范

　　1、征询语规范

　　征询语是征求客人意见的询问语，如，“先生，请问您需要我帮您做些什么吗？”“女士，请问您到哪里？”“先生，请问您想选择什么样的行程？”

使用征询语时，我们要用协商的口吻，要把“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，这样显得更加谦恭，服务比较容易得到客人的支持。

　　2、应答语规范

　　应答语是服务人员为客人提供服务的时候，用来回应客人的召唤或者答复客人询问时候所用的语言。如“是的。”“好的 。”“随时为您效劳。”“这是我的荣幸。”“请不必客气”“这是我们应该做的。”“没关系。”“我不会介意的。”

　　使用应答语时，我们应注意要站立回答，表情热情，全神贯注倾听；当有多位客人问话时，要从容不迫一一应答，不厚此薄彼，冷落任何一位客人；答应客人稍后答复的事情，要守信负责，尽量早些给予回复；如遇客人提出过分、无理或挑衅问题，要沉住气，表现有休养、有风度，避实就虚，灵活应答，切忌与客人争吵。

　　3、指示语规范

　　指示语是指服务人员在为客人提供服务时，对一些行动给予方向性的建议用语。如：“先生，请一直往前走。”“女士，请随我来。”“先生，请您稍等一会儿，马上就为您……”

　　使用指示用语时，我们要避免使用命令式语言；眼光要柔和，语气尽量亲切自然；同时还要配合手势。如果仅挥挥手、努努嘴，这样是很不礼貌的。

　　4、推托语规范

　　推托语是服务人员无法满足客人的需求时委婉地表示拒绝的用语。如“您好，谢谢您的好意，不过……”“先生，不好意思，我们酒店没有……，您看……行吗？”

　　推托语的使用一般要先肯定、再否定，客气委婉，也可以通过幽默的方式来调解气氛或转移话题，而不是简单直接地拒绝。

　　5、致谢语规范

　　致谢语是指服务人员在获得客人帮助、得到客人支持、赢得客人理解、感到客人善意、婉言谢绝客人或者得到客人赞美时，用来表达自己对客人的感激之情的用语。如：“谢谢您的好意！”“谢谢您的合作！”“谢谢您的鼓励”“谢谢您的夸奖！”“谢谢您的提醒！”“谢谢您的帮助！”

　　6、提醒道歉语

　　提醒道歉语是服务人员在对客人服务时，因为各种原因给客人带来不便或妨碍、打扰客人时表达歉意的用语。如：“不好意思，打扰您一下”“不好意思，让您久等了”“请您谅解，这是我们的错。”服务时，我们要把提醒道歉语当作一个口头禅和必要的服务程序，表达要诚恳主动。

　　7、告别语

　　告别语是服务人员与客人短暂告别或长时间告别时使用的语言。如：“先生，再见！”“先生，您慢走！”“先生，欢迎您下次光临！”

　　使用告别语时，我们要注意面带微笑，声音洪亮并有韵律；还要配合点头或微微鞠躬动作。

　　二、电话用语规范

　　电话是大家进行信息沟通、感情交流、业务联系的重要工具。电话用语的规范使用可以增进彼此的了解，节省时间，提高工作效能。

　　1、接听电话规范

　　接电话人员要在电话铃响两声以内接听电话，铃声不宜超过三声。

　　接听时需迅速报出本单位、部门的名称或自己的姓名，如“您好，……公司，我是×××。”“您好，……酒店，很高兴为您服务。”这样可以使对方感到礼貌和亲切，又可以让客人确认是否拨错号码；问清对方姓名，拨打事由，迅速弄清对方意图；说话过程中要面带微笑，发声自然，吐字清晰、准确，让客人从声音中体会到亲切感。

　　接话时要以正确的姓名及头衔称呼对方，并使用敬语，如“谢谢！”“请谅解！”“好的，先生”；认真倾听对方讲话，如有不清楚的地方，及时礼貌地询问：“不好意思，麻烦您再说一遍好吗？”；当对方叙述的内容过多或很重要时，需用事先准备好的笔和纸准确而完整地记录下通话要点，以便转达和落实相关事项，还需现场简单复述备忘要点，确保准确无误。

　　通话结束，尽量让对方先挂断电话，以示礼貌。

　　2、拨打电话规范

　　电话接通后，简单问候对方，然后报出单位或部门名称和自己的姓名：“您好，我是××单位的×××”，让对方知道电话的来源，便于双方顺利通话；要简洁清楚地说出事情原委，重要的地方重复一下，确保对方完全清楚你打电话的意图；结束时要说声“再见”，并让对方先挂电话。

　　3、特殊情况的处理

　　如遇两部电话，先接其中一部，并向对方致歉，请其稍等片刻，然后迅速接听另外一部。如“对不起，请您稍等一下。”再回到第一部电话时，应对客人表示真诚的歉意：“女士，实在对不起，让您久等了。”

　　如需对方等待时间较长，应明确告知其等待的时间，并征询对方是否愿意过一段时间再回电话给他。

　　如客人要找特定的人处理某事，要告知客人你会将事情转告或让客人要找的人给客人回电话。如“这事由×××负责，如果您需要的话，我可以帮您转达或让他给您打电话，好吗？”

　　接听打错的电话，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了号码，不可流露出不悦，如“不好意思，我们是××公司，没有您要找的×××，请您核对一下您拨打的号码。”如果拨打电话时发现不是自己想要拨打的号码，应马上询问对方号码，询问态度要诚恳：“对不起，请问您的号码是××吗？”

　　如果打电话要找的人不在，最好以请求的方式说出自己的愿望，如：“我希望了解有关……的情况。”“您好，请问能帮我转达一下吗？”

　　上述整理的这些语言使用规范方式，并非是非常全面的对客服务语言，个人认为抛砖引玉，以此话题做个引子罢了，希望对公司各产业单位或部门及各岗位的同仁们有所提示，大家抢抓效益的同时别忘记继续注重各项基础管理细节，多重并举，努力争取向外拓展的同时原有的内部细节管理也不能丢失，持之以恒做好各自岗位日常工作中的每一件简单平凡的小事，在每一个工作细节上做足功夫，积水成渊，企业的竞争力便不言而喻，自然也能保证企业基业之树常青。（-小榕-）